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从根源减少客户流失——实现渠道通、数据通的交互触达

发布日期:2020-08-14

世界营销权威专家菲利普.科特勒曾表示:“企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍,留住5的客户有可能会为企业带来100的利润。”由此可见,维护好老顾客会带来巨大的效益回报。当前,不少企业都认识到了老顾客的重要性,并且在客户关系的维护上投入大量人力、物力、金钱,但仍旧存在客户流失严重的问题。下面,即信Fintech智研中心将以银行为例,分析客户流失的原因。

(图片来源:玄武科技·即信)

客户需求响应迟缓容易造成客户流失

企业与客户的关联,本质上就是触达交互,而通信渠道和媒体平台贯穿其中。在当下的市场环境中,银行与客户的关联已不再是双链的“下达”和“上传”,客户在不同的生活状态、媒介触点、消费场景、社交场合等维度中,都有可能触发与银行的交互需求。然而,大多数银行都存在着客户交互需求反应迟缓的现状,不仅不能把握快节奏生活常态下转瞬即逝的交互需求,而且还会错过后续优化客户服务、提升客户体验的机会。若银行可实时响应,或许就能捕捉到客户的一个需求切入点,优化后续的服务策略、提升客户体验,推进转化变现。

【场景示例】“我和朋友聊天时,她说银行A最近申请信用卡有优惠活动,但我借记卡用的银行B,我会更倾向于申请银行B的信用卡。我想查询一下银行B最近有没有相关的活动,但自助查询列表里没有,找人工客服又需要排队等待,最后也就不了了之了。”

不难发现,在企业和客户的触达交互中,客户需求响应不及时容易造成客户流失,企业若要减少客户流失,就需要优化双方的交互流程,实现交互的实时性。对于客户的需求,企业要能实时响应,响捷反馈,做到真正的anytimeamp;anywhere。

ICC融合通信中台,改变客户需求响应迟缓的现状

针对银行产品和客户需求的多样化,即信ICC融合通信中台基于业务系统和通信渠道的打通,不但可支持对多种消息类型进行自动回复,加速对客户需求的响应速度,更可在自动识别目标指令后,实时推送至业务系统,触发业务反馈,免去人工介入。同时,搭建在即信ICC业务拓展层的“全媒体智能客服”,可深度对接各大在线客服平台,包括微信、网页和APP等渠道,并结合工单、CRM等功能,协助银行全面优化客户响应流程,提高客户体验满意度。

ICC融合通信中台在有效打通全渠道的基础上,助力企业实现客户需求的实时响应,便捷反馈。通过对客户需求的实时响应,便捷反馈,企业能更全面追踪客户的服务情况,从而让企业不断调整后续的服务策略,提高客户的体验满意度,实现减少客户流失的目的。

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